Не так давно в Бишкеке произошел инцидент, который вызвал широкий резонанс в российских федеральных новостях. Однако для жителей Дагестана это только часть их повседневной реальности. Постоянные коммунальные проблемы, как отсутствие горячей воды и электричества, стали обыденностью, к которой местные жители, похоже, привыкли. К сожалению, такая ситуация не является чем-то уникальным для региона. Как отмечают в Дагестанской правде, у нас есть только одно время года — это период технологических нарушений и плановых ремонтов.
Летние отключения горячей воды стали своего рода ритуалом. В жару, когда температура достигает 30 градусов, коммунальщики отключают горячую воду на две недели. В такие моменты семья собирается вокруг тазиков с кипятком, что напоминает первобытные времена у костра. Но в этом году ситуация стала еще более запутанной. Вместо того чтобы решать проблемы с водоснабжением в привычные сроки, решение затягивается на полтора месяца. Кажется, что коммунальные службы решили организовать День холодных труб, чтобы население не перегревалось при отключенных кондиционерах.
При этом отключения горячей воды в летний период воспринимаются людьми с терпением, в то время как осенние отключения, когда на улице уже холодно, становятся настоящей трагедией. Энергетики, похоже, уверены, что такие страдания усугубляют чувство вины у руководства, и поэтому акты выполненных работ подписываются быстрее. Однако настоящие проблемы начинаются, когда речь заходит об электричестве. В цивилизованном мире плановые отключения света заранее объявляются с указанием времени и причин, позволяя людям подготовиться к ним. У нас же это выглядит как игра в русскую рулетку: отключения происходят без предупреждения, и никто не знает, когда и где произойдет следующая авария.
В Дагестане правило замены проводов выглядит так: «просто ткнем пальцем в календарь». Это не шутка, а реальность. Эксперты принимают решения, не задумываясь о последствиях, и в результате подстанции глохнут в самый неподходящий момент. На каждую неделю в республике подводятся итоги работы с обращениями граждан, и каждый раз в отчетах неизменно фигурирует ЖКХ как антилидер по количеству жалоб. Свет и вода — это те проблемы, которые болят у каждой семьи. Однако выводы сводятся к тому, что нужно «усилить работу с обращениями граждан». Каждую неделю и из года в год.
Но возникает вопрос: действительно ли проблема заключается в том, что люди пишут, а чиновники медленно отвечают? Или же дело в том, что сами проблемы, такие как постоянные аварии на сетях и отсутствие качественной воды, игнорируются? Попробуем взглянуть на эту ситуацию с другой стороны. Представьте себе больницу, куда каждый день поступают пациенты с отравлениями. Главврач собирает планерку и говорит: «Коллеги, поток пострадавших не снижается. Нужно усовершенствовать работу приемного покоя». Это, конечно, логично, но правильнее было бы найти источник проблемы.
В нашем случае всё выглядит иначе. Вместо того чтобы устранять коренные причины аварий, мы наблюдаем, как закупается новая оргтехника и назначаются ответственные за мониторинг социальных сетей. Да, возможно, статистика покажет, что ответы стали приходить быстрее и вежливее, но это не решает проблемы — электричество продолжает пропадать, а вода не появляется в кранах. Мы лечим лишь симптомы, а не саму болезнь.
Основная проблема заключается в том, что обращения граждан воспринимаются как отдельные случаи, а не как общее проявление системной проблемы. Работать с обращениями, не устраняя их причины, — это всё равно что смахивать снег с крыльца, не замечая дыры в крыше. Если бы мы исправили крышу, снег перестал бы падать на порог. То же самое касается и коммунальных услуг: если обеспечить бесперебойное электричество и водоснабжение, жители перестанут писать жалобы.
Здесь важно не только то, как быстро чиновники реагируют на письма, но и как быстро коммунальные службы реагируют на аварии. Очень много лет системы ЖКХ в Дагестане функционируют на устаревших сетях и странных тарифах, создавая тем самым страдания для людей. Деньги тратятся, но неясно, куда именно. Эффект ухудшения лишь усиливается с каждым годом.
Всё это создает впечатление, что местные министерства и ведомства заменяют реальные достижения на статистические данные. Когда же мы увидим реальные изменения? Возможно, тогда, когда эффективность работы будет измеряться не количеством обработанных жалоб, а количеством реально замененных сетей, часов бесперебойного снабжения и искренних благодарностей от людей, а не их отчаяния, зафиксированного в электронных письмах.
В противном случае этот антирейтинг станет памятником тому, как можно виртуозно тушить пожары в переписке, в то время как люди продолжают страдать от отсутствия света и воды. К сожалению, такое положение дел сохраняется, и, похоже, пока жители Дагестана будут ждать перемен, чиновники останутся в своих креслах, не испытывая последствий за свои действия. Жаркое лето, как всегда, уйдет, а местные власти вновь будут заявлять о том, что «сделают серьезные выводы». Но, как показывает практика, это не более чем очередное обещание, которое забывается с приходом осени.